Proceso Ticket Implementación

Iniciamos sesión con nuestro correo y contraseña

Una vez iniciada la sesión, nos dirigirá a la vista "Tickets de comercial" y nos iremos a la vista "Go de proyectos"

Vista de Go Proyectos

Al momento en el que se vaya a dar inicio a un proyecto, se debe de crear la ORGANIZACIÓN dentro de la instancia. De esta manera, al momento en el que llegue el ticket, se agrupe debidamente por organización.

De igual manera, se deberá hacer el cambio del solicitante del ticket al que será el dueño del proyecto. En el campo de “Requester/Solicitante”, seleccionamos la opción “agregar usuario” y lo agregaremos como “End user/usuario final”.

(Imagen de como agregar usuario)

Una vez que se haya dado de alta el usuario final se debe de actualizar el ticket, de otra manera no se verá el cambio. Después de haber actualizado el ticket en Zendesk, se deberá de ver la información en SELL.

Para crear la organización, dentro del mismo ticket daremos click en el recuadro seleccionado para crear la organización.

Enseguida nos saldrá el siguiente recuadro y agregaremos el nombre de la empresa y el dominio lo tomará ya por default.

Después se llena el formulario acorde a la información que se tenga dentro de SELL

CAMPOS IMPORTANTES A LLENAR:

Fecha de inicio de proyecto

Vigencia de Coins (en caso de que aplique)

Después de haber realizado los cambios o actualizaciones, tomar en cuenta que el ticket tardará aproximadamente 1 hora en pasar a la vista “Go de proyectos”

SEGUNDA PARTE

Los tickets ya se mostrarán en la vista al haber seleccionado que el proyecto está activo y se mostrará agrupado por empresa/organización.

Vista dónde se verán todos los tickets del cliente lleguen agrupados de esa empresa. Ya que se haya actualizado, se enviará a esa vista.

Dentro del mismo ticket, habrá una etiqueta que se llama “ticket from sell”, la cual removeremos. De esta manera, se de deja de mostrar en la vista de Go de Proyecto y se mandóa a ticket PROYECTOS-CLIENTES.

Datos importantes:

• Se debe de contestar el ticket por medio de Support y no de correo.
• Es importante eliminar cualquier ticket que se haya generado de alguna cita de zoom etc.
• PMO es responsable de vista de PROYECTOS-CLIENTES
• Ticket de implementación: Es el creado por administración. El deber ser es que quede un solo ticket del proyecto.
• Cada ticket que surja nuevo se debe de fusionar al ticket principal, con la finalidad de que quede un ticket principal nada más.

• • IMPORTANTE: Una fusión no se puede deshacer.
  • Al hacer fusión de uno o varios tickets, siempre se debe desmarcar la casilla de “Requester can see comment”/“Solicitante puede ver comentario”.
• Cuando se resuelve un ticket? Se resuelve cuando termina el proyecto. Mientras esté activo, el ticket se debe de mantener abierto.
• Es posible quitar a las personas en copia y dejar únicamente con las que se deba de mantener en contacto. Esto para que la respuesta que se envíe, llegue únicamente a las personas específicas.
• Los estados en los que deben de estar los tickets en esta vista son “nuevo”, “pendiente” o “espera”. Si hay un ticket en estado “abierto” se debe de responder al cliente.

• Llenar el campo de cliente con su nombre, tipo de cliente, estatus de proyecto Se resuelve el ticket.
• Después ir a la organización y cambiar los campos necesarios (estatus de proyecto ej). De esta manera, los tickets de la organización se resolverán acorde a la automatización y no querrá ni un ticket en la vista.